HELINY (EXPANDTHEROOM）線上問卷調查
| 型別（TYPE） | 主題（SUBJECT） | 專案規模（PROJECT SIZE） |
|---|---|---|
| 網站 | 旅遊 / 交通 | 大型專案 |
| 指標類別 | 指標解釋 | 改版前（Before） | 改版後（After） | 改進幅度（Improvement Score） |
|---|---|---|---|---|
| 報告預訂過程“非常容易”的使用者比例 | 表示預訂流程“非常簡單”的受訪者比例 | 31% | 52% | +68% |
| 理解不同旅遊產品區別的使用者比例 | 表示能區分不同旅遊路線的使用者比例 | 55% | 66% | +21% |
| 使用“現代”形容網站視覺設計的比例 | 使用“現代”一詞評價頁面設計的受訪者比例 | 15% | 17% | +18% |
| 使用“俗氣”形容網站視覺設計的比例 | 使用“俗氣”（tacky）一詞評價網站的使用者比例 | 3% | 1% | +99% |
這個案例是我們在 ExpandTheRoom（ETR）團隊接手的一個典型的旅遊類網站最佳化專案，客戶是位於紐約的直升機觀光公司 HeliNY。他們的業務其實挺酷的，提供直升機包機和空中游覽，飛越哥大、自由女神、帝國大廈那種路線，主要面對的是想來紐約體驗一次空中旅程的遊客。
但他們網站當時真的讓人抓狂。我們剛接手專案時，客戶的產品經理坦率地說了一句：“我們的網站不應該是個迷宮。”兩個問題最嚴重：一個是使用者在“Tours”頁面根本分不清不同路線的區別，看起來全都差不多；另一個是那個預訂流程，用的是一個巨長的 Google Form，不僅使用者用得頭大，後臺運營人員處理起來也特別費勁。
為了搞清楚到底使用者卡在哪，我們團隊先做了一輪線上問卷調研。問題設定得很簡單但直擊要害，比如：“你覺得我們現在這個預訂流程有多容易？（1分非常難，5分非常容易）”還有“你覺得我們的網站視覺風格屬於哪一類？（可以多選，比如現代、老套、清爽）”我們希望能從使用者口中聽到最真實的聲音。
結果出來以後，資料真不忍看。只有 31% 的人覺得預訂流程“非常容易”，只有 15% 的人會用“modern”來形容網站風格，甚至還有 3% 的人直接說這個網站“tacky（土得掉渣）”。最讓我們警覺的是，有 55% 的人根本沒搞清楚各個路線之間的區別。
調研結束後，ETR幹了兩件關鍵事：
第一，他們給 Tours 頁面做了一個可橫向對比的表格，你可以像看航班比較一樣快速比對不同線路都經過哪些地標，有沒有自由女神、中央公園、華爾街等等，一目瞭然。甚至他們還新增了一個互動地圖，使用者可以直接點 landmark 看路線。
第二，他們把那張巨型 Google 表單改成了原生網站內的多步驟預訂流程，每一步只問一個重點問題，還配有清晰的說明和視覺引導，整個路徑變得清爽、明確、無壓力。
視覺層面也沒忽視。他們統一了配色方案，用了更冷靜、信任感強的冷色調，並加了負空間讓頁面呼吸得更順暢。
改動成效顯著："Very Easy"評分比例從31%漲至52%；能區分Tour路線的使用者從55%增至66%；認為網站"modern"的比例增至17%；用"tacky"吐槽的比例降至1%。
預訂流程"非常容易"(+68%)、路線差異理解(+21%)和"現代"設計認可(+17%)三項指標均有明顯提升。
體驗設計師 Kerrin McLaughlin 後來還特別提到：“我們原本只是想幫使用者更容易地選路線、完成預訂，沒想到一個看似簡單的表格和流程最佳化，能帶來這麼直觀的反饋。”
回頭看這個專案，最打動我的不是資料的提升，而是我們真正讓一個複雜的服務變得可感、可控、可理解了。這不就是 UX 的意義嗎？